Sabelo: si comentas en Autoblog, General Motors te está leyendo

GM-SOCIAL2Desde Detroit (Estados Unidos) – Las oficinas centrales de General Motors en Detroit son muy parecidas a la Estrella de la Muerte, la maligna nave del Imperio, en la Guerra de las Galaxias. No es que haya Storm Troopers corriendo por los pasillos ni Darth Vaders en los puentes de mando. Pero el diseño y las proporciones de este complejo de cuatro torres de hasta 70 pisos -una verdadera mole concreto, con layout de laberinto- tienen mucho de la estética George Lucas.

El edificio lo construyó Ford Motor Company, se inauguró en 1977 (mismo año del estreno de Star Wars),  y en 1996 lo compró GM, aprovechando una crisis ocasional de la marca del Óvalo (“¡matanga!”). Hoy, esas cuatro torres de GM son el faro y el símbolo de Detroit.

En ese edificio trabaja Mary Barra, la CEO de la compañía y fanática del Camaro. Y allí se encuentran las oficinas centrales de cada una de las divisiones de la automotriz, a nivel mundial.

Entre otras operaciones, en un piso muy cerca de las nubes, está el Comando Central de Social Media. Es la oficina que concentra las publicaciones de las diferentes marcas de GM en las redes sociales: Facebook, Twitter, InstagramYouTube y más. Ahí se coordinan las acciones de comunicación con cada grupo de seguidores de las marcas Chevrolet, Cadillac, Buick, Opel, Holden, Vauxhall y GMC.

Esta oficina tiene mucha actividad cada vez que se lanza un nuevo modelo, pero está alerta todo el año, ante quejas y reclamos de los clientes.

Ya todo lo sabemos. Cuando tenés un problema con un auto, el camino correcto es llamar al Servicio de Atención al Cliente. Pero el camino más eficiente, en estos días, es hacer ruido en las redes sociales.

Por eso, en ese comando no sólo se encargan de publicar tweets con emojis y fotos con filtros instagrameros. También están atentos a lo que demandan los integrantes de las diferentes comunidades online.

Si alguna vez sospechaste que las automotrices tenían espías que escaneaban quejas y reclamos en foros y blogs, en Detroit lo pude confirmar: es posta, nos están leyendo. Tienen equipos de personas que se ocupan de esa actividad. Como los famosos y politizados CyberK o CyberPro, pero especializados en autos.

Lo pude confirmar la semana pasada, junto al grupo de periodistas argentinos que visitamos las oficinas de Social Media en Detroit. Y fue de una manera inesperada. Cuando proyectaban un Power Point clásico, con explicaciones para invitados, apareció como ejemplo de “influencer” un post de Autoblog. De Autoblog Argentina, este mismo sitio donde estás perdiendo el tiempo ahora (en lugar de estudiar o trabajar).

Era una nota sobre un nuevo servicio que puso en marcha GM Argentina, cuando se lanzó el Chevrolet Cruze: la entrega de un Cruze de reemplazo, cada vez que una unidad tenga que ingresar al taller por varios días, debido a algún problema o desperfecto (ver nota original).

Es un servicio muy habitual en otros países, pero resulta una novedad en la Argentina, sobre todo cuando está encarada de manera institucional por la marca, no sólo por la buena voluntad de algún concesionario.

En Autoblog nos enteramos de este servicio por un comentario de un lector, la curiosidad de la modalidad nos llevó a contactarlo de manera directa y a publicar una nota, con el testimonio del lector y la versión contada también por GM Argentina.

Autoblog funciona así desde hace ya once años, pero en lo alto de las torres de Detroit les pareció un buen ejemplo de cómo funcionan los medios de comunicación y las redes sociales en la actualidad.

Pregunté si ese Power Point lo habían preparado especialmente para los visitantes argentinos, pero no: es el estándar que usan para todos los invitados.

Picado por la curiosidad, indagué un poco más para averiguar qué saben en esa oficina de GM sobre el comportamiento de los usuarios y clientes en el mundo virtual. “Bueno, los usuarios de pick-ups son muy especiales”, me contó una Community Manager de nombre Betty. “Es gente que conoce muy bien a los productos, pero a veces pecan un poco de exceso de confianza. No quieren ir a los concesionarios para el servicio de postventa, quieren hacer todo ellos sin ayuda, pero se quejan cuando su vehículo no funciona y demandan atención inmediata. Nuestro trabajo es articular todas las áreas de la compañía para que se solucione su problema”.

“Otros usuarios con un perfil muy particular son los clientes del Corvette”, agregó Lucy, otra CM. “A todos los compradores de Corvette les ofrecemos el servicio de recibir un informe periódico de en qué estado se encuentra el proceso de fabricación de su auto. Quieren que les enviemos fotos y detalles acerca de cuándo recibirán el auto que configuraron a su gusto. Y quieren que se los contemos por medio de las redes sociales, para que puedan compartirlo con sus amigos y seguidores”. Fanfarrones.

Así que, ya sabés, si comentás en Autoblog, la gente de GM te está leyendo.

Aprovechemos la oportunidad que nos dan los medios modernos para hacernos oír. De esta manera, ellos podrán fabricar autos cada vez mejores. Para que nosotros los podamos disfrutar, cada vez más contentos. Al final de cuentas, la Death Star resultó ser más “social friendly” de lo que imaginábamos.

C.C.

***

GM-SOCIAL1El post de Autoblog Argentina que usan en Detroit como ejemplo de interacción en los medios digitales.

GM-SOCIAL3Desde estas oficinas en Detroit se comanda la estrategia de comunicación digital mundial de General Motors.

125 Respuestas

  1. nodoyuna dice:

    Por los autos que tienen, se nota que se suelen tomar las cosas a la ligera.

    Qué bueno sería que los funcionarios públicos escuchasen las críticas.

  2. Lolo dice:

    Que le pregunten a los aussies si están contentos con el futuro Commodore…

  3. El_Fran dice:

    Con razón gm esta haciendo las cosas mejor últimamente. Aprovecho para pedir por un interior oscuro para el Cruze

  4. Gringo dice:

    OK Chevrolet, póngale un apoya cabezas más a la S10 y Windows bags… Cuesta casi 7mil una.chata

  5. santii_muraa dice:

    aprovechando que GM me esta leyendo, empiecen a comercializar modelos en Argentina!
    por ej: El Malibu, para competir con Ford Mondeo, Volkswagen Passat, Toyota Camry, Peugeot 508y otros.
    La Equinox, para competir con la Dodge Journey
    La Silverado, para competir con la Ram 1500 Y 2500
    La Traverse 2018, para competir con la Toyota SW4 y sacar la Trailblazer. De paso la Colorado, para sacar la s10 y poner una de mayor calidad
    La marca Buick o Cadillac como para traer nuevas marcas lujosas a la Argentina.

  6. German.1188 dice:

    ACTUALIZACIÓN URGENTE DEL GPS DEL NUEVO CRUZE

  7. victoraimo@cegnet.com.ar dice:

    Fui un usuario de Chevrolet durante muchos años RS 71 CHEVY SUPER 75 COUPE CHEVY 78 lo mejor que tuve hasta los 90. En el año 1994 compre un OPEL VECTRA ALEMAN UN FIERRO TOTAL le ise 300000 kms. y se lo vendi a un amigo nunca se le rompio asiendole siempre los services que corresponden.Es una lastima que OPEL no volvio a ingresar al Pais tengo muy buenos recuerdos de la marca CEVROLET.

  8. RRR dice:

    Hola Mary!!! Bien por la gama y por traer onStar ponele un auxilio como la gente al cruze. Besis.

  9. torturaapache dice:

    Buenisimo !! Tengo la S-10 2016, estoy encantado y quiero renovarla por la 2018, proximamente…pero las consecionarias ponen muchas trabas para tomar tu usada aun siendo nueva.-

  10. sergio mucci dice:

    Ojala lean estos mensajes los GM USA , compre un CRUZE en febrero , primeros días de mayo se rompió el motor con 4000 km , 15 días para el auto sustituto (casi a las piñas) promesas de gente de alta rango de GM ARGENTINA después de mandar mails a distinto gerente que jamas contestaron “”””cambiamos el motor y el menor problema te cambiamos el auto “”””” ,la agencia (bien gracias) 3 meses para repararlo ,al otra día empezaron los problemas ,una semana y adentro otra vez ,pistonea ,tironea y tiene un golpe al apretar el embrague , según un ingeniero ( del que ni hablar)””” es normal “”” en algunos se escucha mas (increíble ) mediaciones con defensa al consumidor y me mandaban cartas documentos ,desde que estaba terminado y era mentira a que autorice la reparación pero no ponen que van a reparar
    Meses esperando a que contesten mails y cartas documento , que ellos mismos mandaron y yo las respondí , pero después cricri cricri
    Ya llevo 6 meses sin mi auto y mas de 3 sin auto sustituto
    Del auto me enamore cuando lo vi , pero el servicio pos venta ,atención al cliente y demás una vergüenza
    ME ENCANTARÍA QUE ME LLAMEN DE USA PARA MANDARLES TODOS LOS DOCUMENTOS QUE TENGO PARA PROBAR TODO ESTO ASÍ LO CORRIGEN Y LE PASA A OTRO O UNA HERMOSA CARTA AL LECTOR

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